Почему сотрудники бэк-офиса с трудом перезванивают вам

Административная перегрузка стала постоянной проблемой для предприятий во всех отраслях, создавая узкое место, не позволяющее сотрудникам бэк-офиса обеспечивать своевременное обслуживание и поддержку клиентов. Проблема выходит далеко за рамки простой дезорганизации — она представляет собой фундаментальный разрыв между объемом работы и способностью человека эффективно ею управлять. Когда клиенты пытаются связаться со специалистами бэк-офиса, они часто сталкиваются с задержками, голосовыми сообщениями и длительным временем ответа, что расстраивает как клиентов, так и перегруженных сотрудников, пытающихся справиться с невыполнимой рабочей нагрузкой. Этот кризис административного потенциала стал настолько распространенным, что инновационные компании сейчас разрабатывают решения для решения того, что многие считают скрытым кризисом современных деловых операций.

Примите участие в таких компаниях, как Basata, новом игроке в сфере автоматизации искусственного интеллекта, который специально ориентирован на сектор бэк-офисных операций. Basata представляет собой новую волну компаний, занимающихся искусственным интеллектом, призванных автоматизировать административную работу, которую сотрудники-люди в настоящее время выполняют ежедневно. Платформа ориентирована на оптимизацию повторяющихся задач, управление вводом данных, планирование встреч и обработку рутинных запросов клиентов — по сути, работу, которая постоянно держит бэк-офис под водой. Используя машинное обучение и интеллектуальную автоматизацию рабочих процессов, Basata стремится освободить административный персонал от наиболее трудоемких аспектов работы, позволяя им сосредоточиться на более ценных видах деятельности, требующих человеческого суждения и навыков межличностного общения.

По словам основателей компании, первоначальная реакция административного персонала была на удивление положительной, хотя, возможно, и не по тем причинам, которых можно было ожидать. Вместо того, чтобы выражать страх по поводу технологического вытеснения рабочих мест, рабочие, с которыми работал Басата, в первую очередь сосредоточены на ближайшем кризисе: они тонут в работе. Огромный объем ежедневных задач — ответы на электронные письма, обработка форм, управление графиками и координация между отделами — достиг неприемлемого уровня для большинства команд бэк-офиса. Работники испытывают тревожные темпы выгорания, берут на себя ответственность, выходящую далеко за рамки их должностных инструкций, и изо всех сил пытаются поддерживать хоть какое-то подобие баланса между работой и личной жизнью. В этом контексте помощь ИИ представляет собой не угрозу, а потенциальный спасательный круг, способ вернуть себе некое подобие контроля над своими повседневными обязанностями.

Однако основатели Basata и других компаний, занимающихся искусственным интеллектом, автоматизирующих работу бэк-офиса, признают, что такой оптимистичный взгляд может оказаться временным. Несмотря на то, что рабочие приветствуют освобождение от непосильного административного бремени, на горизонте маячит более сложный вопрос: в какой момент увеличение производства переходит черту, переходящую в вытеснение? Это фундаментальное противоречие между улучшением человеческого труда и полным устранением необходимости в людях представляет собой, пожалуй, самую серьезную этическую проблему, стоящую перед индустрией автоматизации искусственного интеллекта. По мере того, как эти инструменты становятся более совершенными и способны решать все более сложные задачи, грань между расширением возможностей работников и устареванием их должностей становится все более размытой.

Административная нагрузка, на которую нацелены эти решения ИИ, коренится в реальной, измеримой неэффективности, которая десятилетиями преследовала операционную деятельность бэк-офиса. Многие организации по-прежнему полагаются на устаревшие системы, процессы ручного ввода данных и фрагментированные коммуникационные платформы, которые вынуждают сотрудников переключаться между несколькими приложениями и неоднократно вводить одну и ту же информацию. Одна только электронная почта занимает около 28% рабочего дня информационного работника, а административный персонал тратит еще больше времени на управление общением по различным каналам. Переключение задач, переключение контекста и когнитивная нагрузка, связанная с выполнением десятков одновременных обязанностей, — все это способствует административному кризису, из-за которого сотрудники бэк-офиса становятся хронически недоступными и постоянно отстают от своих обязательств.

Что отличает текущий момент от предыдущих волн автоматизации рабочих мест, так это сложность и адаптируемость технологий искусственного интеллекта. В отличие от предыдущих инструментов автоматизации, которые выполняли жесткие, узко определенные задачи, современные системы искусственного интеллекта могут учиться на примерах, адаптироваться к новым ситуациям и обрабатывать неоднозначные инструкции с возрастающей точностью. Такая гибкость означает, что автоматизация ИИ потенциально может распространяться на гораздо более широкий спектр функций бэк-офиса, чем могли обеспечить предыдущие поколения технологий. Обработка естественного языка позволяет системам понимать запросы клиентов и отвечать на них. Алгоритмы машинного обучения могут научиться классифицировать и расставлять приоритеты в работе в зависимости от потребностей организации. Компьютерное зрение может извлекать информацию из документов и изображений. Комбинаторный эффект этих возможностей применительно к работе бэк-офиса может фундаментально изменить способ выполнения административных функций.

Подход Басаты фокусируется на разрыве между текущим административным потенциалом и существующим спросом, делая ставку на то, что существуют значительные возможности для расширения, прежде чем рассматривать возможность полного перемещения. Платформа компании предназначена для выполнения наиболее рутинных, трудоемких и повторяющихся аспектов административной работы, при этом явно сохраняя роли сотрудников-людей для обработки исключений, сложных решений и задач, требующих сочувствия и управления взаимоотношениями. Эта модель предполагает, что, поскольку автоматизация выполняет рутинную работу, будет достаточно дополнительной работы, чтобы поддерживать занятость и занятость человеческого персонала. Однако это предположение зависит от нескольких факторов, которые могут оставаться верными или нет по мере совершенствования технологий: останется ли спрос на административные услуги постоянным, будут ли организации реинвестировать сбережения от автоматизации в расширение и смогут ли рынки труда успешно переобучить работников, уволенных с рутинных административных ролей, на более специализированные должности, которые предположительно останутся.

Непосредственное влияние инструментов автоматизации на базе искусственного интеллекта, таких как платформа Basata, скорее всего, проявится в сокращении времени отклика и уменьшении административных сложностей для клиентов, пытающихся связаться со специалистами бэк-офиса. Сотрудники, которые в настоящее время тратят часы на управление электронной почтой, планирование встреч и обработку форм, обнаружат, что эти задачи выполняются системами искусственного интеллекта, что теоретически освобождает их для обработки более сложных взаимодействий с клиентами и стратегической работы. Некоторые организации могут использовать эту высвободившуюся мощность для сохранения того же количества сотрудников, одновременно улучшая качество обслуживания и скорость реагирования. Другие неизбежно будут использовать его для сокращения численности персонала, поддерживая уровень обслуживания с меньшим количеством сотрудников. Третьи могут использовать рост производительности для расширения услуг или выхода на новые рынки, что теоретически может создать новые рабочие места, даже если характер существующих должностей фундаментально изменится.

Более широкий контекст этой задачи выходит за рамки какой-либо отдельной компании или технологической платформы. Во всех отраслях автоматизация бэк-офиса представляет собой один из передовых рубежей внедрения ИИ, отчасти потому, что эти роли легче автоматизировать, чем должности, работающие с клиентами, а отчасти потому, что неэффективность настолько серьезна, что даже умеренные улучшения приносят существенную пользу. Страховые компании автоматизируют обработку претензий. Юридические фирмы используют ИИ для проверки документов. Бухгалтерские отделы развертывают системы для ведения рутинного бухгалтерского учета. Финансовые учреждения автоматизируют функции обеспечения соответствия и отчетности. Каждое развертывание создает ценность (меньше ошибок, ускоряет обработку, снижает затраты), но также поднимает вопросы о сотрудниках, чей опыт и усилия когда-то выполняли эти функции.

Для самих административных сотрудников непосредственная забота не обязательно связана с сохранением рабочих мест в каком-то отдаленном будущем — это повседневная реальность, когда они не могут оправдать ожидания своих должностей. Представитель службы поддержки клиентов в бэк-офисе, которая не может отвечать на звонки, потому что утопает в электронной почте и вводе данных, не беспокоится о том, сохранится ли ее работа через пять лет; она беспокоится о том, сможет ли она пережить эту неделю без полного выгорания. Автоматизация искусственного интеллекта, которая снижает это непосредственное бремя, может значительно улучшить жизнь работников и повысить их удовлетворенность работой. Однако это не решает более глубокого вопроса о том, что произойдет, если системы искусственного интеллекта в конечном итоге станут достаточно способными выполнять большую часть того, чем в настоящее время занимаются сотрудники бэк-офиса.

Basata и аналогичным компаниям в конечном итоге придется сформулировать четкую философию относительно роли, которую они видят в искусственном интеллекте в преобразовании работы. Будет ли их миссия заключаться в бесконечном увеличении численности рабочей силы, сохранении уровня занятости и одновременном повышении производительности? Будут ли они сосредоточены на получении прибыли для своих клиентов и инвесторов, принимая увольнение как неизбежное последствие? Будут ли они выступать за изменение политики и программы переподготовки, чтобы помочь уволенным работникам перейти на новые роли? Это не технические вопросы — это вопросы о ценностях, этике и социальных приоритетах. На данный момент основатели Basata могут с полным основанием заявить, что административный персонал не беспокоится о перемещении, поскольку он сталкивается с огромной рабочей нагрузкой. Но по мере развития технологий и приобретения организациями опыта автоматизации бэк-офиса с помощью искусственного интеллекта эта динамика неизбежно изменится, что заставит задуматься о более сложных вопросах о будущем административной работы.