Чому співробітники офісу намагаються вам передзвонити

Адміністративне перевантаження стало постійною проблемою для компаній у різних галузях, створюючи вузьке місце, яке заважає працівникам бек-офісів надавати своєчасне обслуговування клієнтів і підтримку. Проблема виходить далеко за межі простої дезорганізації — вона являє собою фундаментальний розрив між обсягом роботи та здатністю людини ефективно керувати нею. Коли клієнти намагаються зв’язатися зі спеціалістами бек-офісу, вони часто стикаються з затримками, повідомленнями голосової пошти та подовженим часом відповіді, що розчаровує як клієнтів, так і перевантажених співробітників, які намагаються впоратися з неможливим робочим навантаженням. Ця криза адміністративної спроможності стала настільки широкою, що інноваційні компанії зараз розробляють рішення для вирішення того, що багато хто вважає тихою кризою сучасних бізнес-операцій.

Увійдіть у такі компанії, як Basata, новий гравець у сфері автоматизації штучного інтелекту, який спеціально націлений на сектор бек-офісів. Basata представляє нову хвилю компаній штучного інтелекту, призначених для автоматизації адміністративної роботи, яку зараз виконують люди щодня. Платформа зосереджена на оптимізації повторюваних завдань, управлінні введенням даних, плануванні зустрічей і обробці звичайних запитів клієнтів — по суті, робота, яка постійно тримає відділи бек-офісу під водою. Використовуючи машинне навчання та інтелектуальну автоматизацію робочого процесу, Basata прагне звільнити адміністративний персонал від найбільш трудомістких аспектів роботи, дозволяючи їм зосередитися на діяльності вищої цінності, яка потребує людського судження та навичок міжособистісного спілкування.

За словами засновників компанії, початкова реакція адміністративного персоналу була напрочуд позитивною, хоча, можливо, не з тих причин, яких можна було очікувати. Замість того, щоб висловлювати побоювання щодо технологічного переміщення робочих місць, робітники, з якими спілкувався Басата, зосереджені насамперед на безпосередній кризі: вони потопають у роботі. Величезний обсяг щоденних завдань — відповіді на електронні листи, обробка форм, керування розкладами та координація між відділами — досяг непідйомного рівня для більшості команд бек-офісу. Працівники відчувають жахливе вигорання, беручи на себе обов’язки, що виходять далеко за межі їхніх посадових інструкцій, і намагаються зберегти хоч якийсь баланс між роботою та особистим життям. У цьому контексті допомога штучного інтелекту є не загрозою, а потенційним рятівним кругом, способом відновити певну подобу контролю над своїми щоденними обов’язками.

Однак засновники Basata та інших компаній зі штучним інтелектом, які автоматизують роботу бек-офісу, визнають, що цей оптимістичний погляд може виявитися тимчасовим. Хоча працівники вітають звільнення від величезного адміністративного тягаря, на горизонті вимальовується більш складне питання: у який момент підвищення переходить межу до витіснення? Це фундаментальне протиріччя між покращенням людської роботи та повним усуненням потреби в людських працівниках представляє, мабуть, найважливішу етичну проблему, з якою стикається індустрія автоматизації ШІ. Оскільки ці інструменти стають все більш досконалими та здатними вирішувати дедалі складніші завдання, різниця між розширенням можливостей працівників і застарілістю їхніх посад стає дедалі розмитішою.

Адміністративне навантаження, на яке спрямовані ці рішення штучного інтелекту, пов’язано з реальною, вимірюваною неефективністю, яка десятиліттями перешкоджала роботі бек-офісів. Багато організацій досі покладаються на застарілі системи, процеси ручного введення даних і фрагментовані комунікаційні платформи, які змушують працівників перемикатися між кількома програмами та неодноразово вводити ту саму інформацію. Одна тільки електронна пошта займає приблизно 28% дня працівника інформаційних технологій, а адміністративний персонал витрачає ще більше часу на керування комунікаціями через різні канали. Перемикання завдань, перемикання контексту та когнітивне навантаження від керування десятками одночасних обов’язків – усе це сприяє адміністративній кризі, яка робить працівників бек-офісу хронічно недоступними та постійно відстають від своїх зобов’язань.

Те, що нинішній момент відрізняється від попередніх хвиль автоматизації робочого місця, так це витонченість і адаптивність технології ШІ. На відміну від попередніх інструментів автоматизації, які виконували жорсткі вузько визначені завдання, сучасні системи штучного інтелекту можуть навчатися на прикладах, адаптуватися до нових ситуацій і обробляти неоднозначні інструкції з підвищеною точністю. Ця гнучкість означає, що автоматизація штучного інтелекту потенційно може поширюватися на набагато ширший діапазон функцій бек-офісу, ніж могли використовувати технології попередніх поколінь. Обробка природної мови дозволяє системам розуміти запити клієнтів і відповідати на них. Алгоритми машинного навчання можуть навчитися класифікувати та пріоритезувати роботу на основі потреб організації. Комп’ютерний зір може отримувати інформацію з документів і зображень. Комбінаторний ефект цих можливостей, застосованих до бек-офісної роботи, може докорінно змінити спосіб виконання адміністративних функцій.

Підхід Basata зосереджується на розриві між поточною адміністративною спроможністю та існуючим попитом, роблячи ставку на те, що є значний простір для розширення, перш ніж розглядати повне переміщення. Платформа компанії розроблена для обробки найбільш рутинних, трудомістких і повторюваних аспектів адміністративної роботи, при цьому чітко зберігаючи ролі для працівників, які мають виконувати виняткові ситуації, приймати складні рішення та виконувати завдання, що вимагають співчуття та управління стосунками. Ця модель припускає, що, оскільки автоматизація обробляє рутинну роботу, буде достатньо додаткової роботи, щоб залучити та зайняти людський персонал. Однак це припущення залежить від кількох факторів, які можуть бути правдивими, а можуть і не відповідати з удосконаленням технологій: чи залишається незмінним попит на адміністративні послуги, чи організації реінвестують заощадження від автоматизації в розширення та чи можуть ринки праці успішно перекваліфікувати працівників, які перейшли зі звичайних адміністративних ролей на більш спеціалізовані посади, які нібито залишаються.

Безпосередній вплив інструментів автоматизації штучного інтелекту, таких як платформа Basata, ймовірно, проявиться у покращенні часу відповіді та зменшенні адміністративного тертя для клієнтів, які намагаються зв’язатися зі спеціалістами бек-офісу. Працівники, які зараз витрачають години на керування електронною поштою, планування зустрічей і обробку форм, побачать, що ці завдання виконуються за допомогою систем штучного інтелекту, теоретично звільняючи їх від складнішої взаємодії з клієнтами та стратегічної роботи. Деякі організації можуть використовувати цю звільнену потужність, щоб зберегти ту саму кількість співробітників, покращуючи якість обслуговування та швидкість реагування. Інші неминуче використовуватимуть це для скорочення чисельності персоналу, підтримуючи рівень обслуговування з меншою кількістю працівників. Треті можуть використати підвищення продуктивності для розширення послуг або виходу на нові ринки, що теоретично може створити нові робочі місця, навіть якщо характер існуючих ролей кардинально зміниться.

Ширший контекст цього виклику виходить за межі окремої компанії чи технологічної платформи. У всіх галузях автоматизація бек-офісу є одним із передових шляхів розгортання штучного інтелекту, частково тому, що ці ролі легше автоматизувати, ніж посади, які працюють із клієнтами, а частково тому, що неефективність настільки серйозна, що навіть помірні вдосконалення приносять значну цінність. Страхові компанії автоматизують обробку претензій. Юридичні фірми використовують ШІ для перевірки документів. Бухгалтерські відділи розгортають системи для ведення рутинної бухгалтерії. Фінансові установи автоматизують функції комплаєнсу та звітності. Кожне розгортання створює цінність — зменшення кількості помилок, швидша обробка, нижчі витрати — але також викликає запитання щодо працівників, чиї знання та зусилля колись виконували ці функції.

Для самих адміністративних працівників безпосереднє занепокоєння не обов’язково пов’язане з безпекою роботи в якомусь віддаленому майбутньому — це щоденна реальність нездатності відповідати очікуванням, пов’язаним із їхніми ролями. Представник служби підтримки клієнтів у бек-офісі, яка не може відповідати на дзвінки, оскільки потонула в електронній пошті та введених даних, не хвилюється про те, чи буде її робота існувати через п’ять років; вона хвилюється, чи зможе вона пройти цей тиждень без повного вигорання. Автоматизація штучного інтелекту, яка зменшує цей безпосередній тягар, може суттєво покращити життя працівників і задоволеність роботою. Проте це не вирішує глибшого питання про те, що станеться, якщо системи штучного інтелекту зрештою стануть достатньо спроможними, щоб справлятися з більшістю того, що зараз роблять працівники бек-офісу.

Basata та подібні компанії з часом повинні будуть сформулювати чітку філософію щодо ролі штучного інтелекту, яку вони бачать у зміні роботи. Чи буде їхня місія полягати в тому, щоб на невизначений термін збільшувати кількість працівників, зберігаючи рівень зайнятості при одночасному підвищенні продуктивності? Чи зосередяться вони на отриманні цінності для своїх клієнтів та інвесторів, сприймаючи зміщення робочих місць як неминучий наслідок? Чи будуть вони виступати за зміни політики та програми перепідготовки, щоб допомогти переміщеним працівникам перейти на нові ролі? Це не технічні питання — це питання про цінності, етику та суспільні пріоритети. Наразі засновники Basata можуть достовірно стверджувати, що адміністративний персонал не турбується про переміщення, оскільки вони борються з величезним навантаженням. Але в міру того, як технологія розвивається й організації набувають досвіду автоматизації бек-офісу на основі штучного інтелекту, ця динаміка неминуче зміниться, змусивши зважитися на складніші запитання щодо майбутнього адміністративної роботи.