为什么后台工作人员很难给你回电话

行政负担过重已成为各行业企业面临的持续挑战，形成了阻碍后台工作人员提供及时客户服务和支持的瓶颈。这个问题远远超出了简单的混乱——它代表了工作量与人类有效管理工作的能力之间的根本脱节。当客户尝试联系后台专家时，他们经常会遇到延迟、语音邮件和响应时间延长的情况，这让客户和试图跟上不可能的工作量的不堪重负的员工感到沮丧。这种管理能力危机已经变得如此普遍，以至于创新型公司现在正在开发解决方案来解决许多人认为的现代企业运营的无声危机。

进入像 Basata 这样的公司，这是人工智能自动化领域的新兴参与者，专门针对后台运营领域。 Basata 代表了人工智能公司的新浪潮，旨在实现人类员工目前日常执行的管理工作自动化。该平台专注于简化重复性任务、管理数据输入、安排预约以及处理日常客户查询，而这些工作本质上是让后台部门永远陷入困境的工作。通过利用机器学习和智能工作流程自动化，Basata 旨在将管理人员从工作中最耗时的方面解放出来，使他们能够专注于需要人类判断和人际交往能力的更高价值的活动。

根据公司创始人的说法，管理人员的最初反应出人意料地积极，尽管原因可能并不像人们预期的那样。巴萨塔接触的工人并没有表达对技术工作取代的恐惧，而是主要关注眼前的危机：他们淹没在工作中。对于大多数后台团队来说，回复电子邮件、处理表格、管理日程以及协调部门之间的日常任务量已经达到了不可持续的水平。员工们正以惊人的速度经历倦怠，承担远远超出其工作职责的责任，并努力维持工作与生活的平衡。在这种情况下，人工智能援助代表的不是威胁，而是潜在的生命线，是一种重新获得对其日常责任的某种控制的方式。

然而，Basata 和其他自动化后台工作的人工智能公司的创始人认识到，这种乐观的看法可能是暂时的。尽管工人们欢迎从繁重的行政负担中得到缓解，但一个更复杂的问题浮出水面：增强在什么时候会跨越界限变成流离失所？加强人类工作和消除对人类工人的需求之间的这种根本张力也许代表了人工智能自动化行业面临的最重大的道德挑战。随着这些工具变得越来越复杂并且能够处理日益复杂的任务，增强工人的能力和使他们的职位过时之间的区别变得越来越模糊。

这些人工智能解决方案所针对的管理负担源于真实的、可衡量的低效率，几十年来一直困扰着后台运营。许多组织仍然依赖遗留系统、手动数据输入流程和分散的通信平台，迫使员工在多个应用程序之间切换并重复输入相同的信息。据估计，仅电子邮件就消耗了知识工作者一天时间的 28%，而管理人员则花费更多的时间来管理各种渠道的沟通。任务切换、上下文切换以及管理数十项并发职责的认知负担都会导致管理危机，使后台工作人员长期无法工作并永远无法履行承诺。

当前与以往工作场所自动化浪潮的不同之处在于人工智能技术的复杂性和适应性。与以前执行严格、狭义任务的自动化工具不同，现代人工智能系统可以从示例中学习，适应新情况，并以越来越高的准确性处理模糊指令。这种灵活性意味着人工智能自动化有可能扩展到比前几代技术更广泛的后台功能。自然语言处理使系统能够理解并响应客户的询问。机器学习算法可以学习根据组织需求对工作进行分类和优先级排序。计算机视觉可以从文档和图像中提取信息。这些功能应用于后台工作的组合效应可以从根本上重塑管理职能的执行方式。

Basata 的方法侧重于当前行政能力与现有需求之间的差距，押注在考虑完全迁移之前还有很大的增强空间。该公司的平台旨在处理行政工作中最常规、最耗时和重复性的方面，同时明确保留人类员工处理异常、复杂决策以及需要同理心和关系管理的任务的角色。该模型假设，当自动化处理日常工作时，将会有足够的额外工作来保持人类员工的参与和就业。然而，这一假设取决于几个因素，随着技术的进步，这些因素可能成立，也可能不成立：对行政服务的需求是否保持不变，组织是否将自动化节省的资金再投资到扩张，以及劳动力市场是否能够成功地将从常规行政角色中取代的工人重新培训到理应保留的更专业的职位。

Basata 平台等人工智能自动化工具的直接影响可能会体现在缩短响应时间并减少客户试图联系后台专家的管理摩擦。目前花费大量时间进行电子邮件管理、预约安排和表单处理的员工将发现这些任务由人工智能系统处理，理论上，他们可以腾出时间来处理更复杂的客户交互和战略工作。一些组织可能会选择使用这种释放的容量来维持相同数量的员工，同时提高服务质量和响应能力。其他人将不可避免地利用它来减少员工数量，以更少的工人维持服务水平。还有一些人可能会利用生产率的提高来扩大服务或进入新市场，理论上这可以创造新的就业机会，即使现有角色的性质发生了根本性转变。

这一挑战的更广泛背景超越了任何单一公司或技术平台。在各个行业中，后台自动化代表了人工智能部署的前沿之一，部分原因是这些角色比面向客户的职位更容易实现自动化，部分原因是效率低下如此严重，即使是适度的改进也能带来巨大的价值。保险公司正在实现索赔处理的自动化。律师事务所正在使用人工智能进行文件审查。会计部门正在部署系统来处理日常簿记。金融机构正在实现合规和报告功能的自动化。每次部署都会创造价值——减少错误、加快处理速度、降低成本——但也引发了对曾经执行这些功能的员工的专业知识和努力的质疑。

对于行政人员本身来说，眼前的担忧不一定是遥远未来的工作保障，而是无法满足其角色期望的日常现实。后台办公室的客户服务代表因淹没在电子邮件和数据输入中而无法回电，她并不担心五年后她的工作是否还会存在；她担心自己的工作是否会在五年后继续存在。她担心自己是否能熬过这一周而不完全精疲力尽。减轻这种直接负担的人工智能自动化可以有意义地改善工人的生活和工作满意度。然而，这并没有解决更深层次的问题：如果人工智能系统最终有能力处理后台工作人员目前所做的大部分工作，会发生什么。

Basata 和类似的公司最终需要就他们所看到的人工智能在重塑工作中的作用阐明一个清晰的理念。他们的使命是无限期地增加人类工人数量，维持就业水平，同时提高生产力吗？他们会专注于为客户和投资者获取价值，并接受工作岗位流失是不可避免的结果吗？他们会倡导政策改变和再培训计划，以帮助失业工人过渡到新角色吗？这些不是技术问题，而是关于价值观、道德和社会优先事项的问题。目前，Basata 的创始人可以可信地声称，管理人员并不担心失业，因为他们正在应对繁重的工作量。但随着技术的成熟和组织在人工智能支持的后台自动化方面获得经验，这种动态将不可避免地发生变化，迫使人们对有关行政工作未来的更棘手的问题进行思考。